Tekan 0 untuk Berbicara dengan Manusia

Pukul 07.58.

Lantai dua belas gedung NexaCare Solutions sudah dipenuhi suara notifikasi, dering telepon, dan percakapan yang saling bersahutan.

"Selamat pagi. Terima kasih telah menghubungi NexaCare. Perkenalkan, saya Dita. Ada yang bisa saya bantu hari ini?"

Di kubikel sebelah, suara lain langsung menyambung.

"Baik, Pak. Mohon jangan menutup sambungan. Saya cek terlebih dahulu."

Ratusan kalimat hampir serupa mengalir tanpa henti, seolah seluruh ruangan bernapas dalam ritme yang sama.

Di balik dinding kaca ruang supervisor, Aurel Pratama memperhatikan layar pemantauan.

"Average handling time naik tiga puluh detik," gumamnya.

Ia menekan tombol interkom. "Tim Delta, siapa yang menangani antrean pembayaran?"

Seorang pria mengangkat tangan. "Saya, Mbak."

"Kenapa antreannya menumpuk?"

"Banyak pelanggan bingung setelah pembaruan aplikasi."

Aurel mengangguk. "Tambahkan penjelasan sebelum mereka bertanya. Jangan tunggu pelanggan marah dulu."

"Siap."

Ia mematikan interkom, tetapi tatapannya tetap tertuju pada grafik yang bergerak naik turun.

Entah mengapa, pagi itu ia merasa gelisah.

Bukan karena antrean. Bukan pula karena target perusahaan. Melainkan karena pesan singkat yang diterimanya satu jam lalu.

Rapat Khusus Divisi. Seluruh supervisor wajib hadir. Bersifat rahasia.

Di NexaCare, kata rahasia hampir selalu berarti perubahan besar, dan perubahan besar hampir selalu berarti seseorang kehilangan sesuatu.

Beberapa menit kemudian, ruang rapat dipenuhi supervisor dari berbagai divisi.

Tidak ada yang berbicara keras. Hanya bisik-bisik pendek.

"Katanya ada PHK."

"Masa?"

"Aku dengar ada investor baru."

"Semoga bukan pengurangan insentif."

Aurel duduk di baris depan. Ia mengembuskan napas pelan.

Apa pun yang akan diumumkan, semoga bukan sesuatu yang membuat semua orang panik.Lampu ruangan diredupkan. Pintu terbuka.

Direktur Operasional, Arman Wiratama, melangkah masuk bersama beberapa orang yang belum pernah dilihat Aurel.

Mereka mengenakan jas hitam tanpa logo perusahaan. Salah satunya membawa koper aluminium.

Suasana langsung hening.

"Selamat pagi," sapa Arman.

"Pagi, Pak," jawab peserta hampir bersamaan.

Arman tersenyum tipis. "Hari ini saya ingin memperkenalkan masa depan NexaCare."

Layar besar menyala. Satu kata muncul.

ATHENA.

Beberapa orang saling berpandangan.

"Nama proyek?" bisik seseorang.

"Mungkin aplikasi baru."

Arman melanjutkan, "Mulai tahun ini, kita akan mengintegrasikan Artificial Intelligence generatif ke seluruh layanan pelanggan."

Ruangan mendadak riuh.

"AI?"

"Serius?"

"Lalu pekerjaan kita bagaimana?"

Arman mengangkat tangan. "Tolong tenang."

Suara kembali mereda.

"Athena bukan sekadar chatbot." Ia berhenti beberapa detik. "Athena mampu memahami bahasa alami, mengenali emosi pelanggan, dan mengambil keputusan berdasarkan jutaan pola percakapan."

Seorang supervisor mengangkat tangan. "Apakah AI ini akan menggantikan agen?"

Arman tersenyum. "Tidak."

Jawaban itu terdengar terlalu cepat.

"Tugas manusia tetap penting."

Beberapa orang tampak sedikit lega. Namun, sebelum suasana benar-benar mencair, salah satu tamu yang membawa koper membuka perangkat tipis menyerupai server portabel.

Layar berubah. Grafik demi grafik bermunculan.

"Tingkat kepuasan pelanggan naik empat puluh persen. Waktu penanganan turun lima puluh persen. Biaya operasional berkurang enam puluh persen."

Ruangan kembali sunyi.

Tidak perlu menjadi ahli bisnis untuk memahami arti angka-angka itu. Jika biaya operasional turun drastis berarti kebutuhan tenaga kerja ikut turun.

Aurel menatap data itu tanpa berkedip. Kalau semua berjalan sesuai rencana dan ribuan agen bisa kehilangan pekerjaannya.

Ia mengangkat tangan. "Pak."

Arman mengangguk. "Silakan, Aurel."

"Kalau AI nanti salah mengambil keputusan, siapa yang bertanggung jawab?"

Ruangan kembali hening. Pertanyaan itu menggantung cukup lama.

Akhirnya salah satu tamu menjawab, "AI belajar dari data."

"Itu bukan jawaban yang tepat," sanggah Aurel.

Pria itu tersenyum tipis. "Semakin baik datanya, semakin baik pula keputusannya."

Aurel tidak menyerah. "Kalau datanya salah?"

Tidak ada yang langsung menjawab. Keheningan justru terasa lebih mengganggu daripada bantahan.

Rapat selesai hampir dua jam kemudian. Para supervisor keluar dengan ekspresi berbeda-beda.

"Ini peluang besar."

"Kita harus belajar AI."

"Aku malah takut."

"Kalau AI bisa kerja dua puluh empat jam, kita masih dibutuhkan?"

Percakapan memenuhi lorong.

Aurel berjalan sendirian.

Ponselnya bergetar. Pesan baru masuk.

Selamat. Anda terpilih sebagai AI Trainer ATHENA.

Ia berhenti melangkah. "Mengapa aku?"

Belum sempat ia mencerna isi pesan itu, teleponnya berdering.

"Rel?" Suara Dita terdengar tergesa.

"Ada apa?"

"Ada pelanggan yang bilang tadi pagi sudah bicara dengan ATHENA."

Aurel mengernyit. "Tidak mungkin."

"Serius."

"Programnya bahkan belum diumumkan ke publik."

"Itu sebabnya aku meneleponmu."

Aurel mempercepat langkah. "Rekamannya ada?"

"Ada."

"Jangan kirim ke siapa pun."

"Oke."

"Aku ke ruang monitoring sekarang."

Saat pintu lift terbuka, seorang petugas kebersihan tanpa sengaja menyenggol bahunya.

"Maaf, Mbak."

"Tidak apa-apa."

Pria itu sempat berbisik sangat pelan, "Hati-hati dengan suara yang terlalu sempurna."

Aurel spontan menoleh. "Apa maksud Bapak?"

Pria itu sudah berjalan pergi sambil mendorong troli pel. Seolah tidak pernah mengatakan apa pun.

Aurel berdiri mematung. Entah mengapa, bulu kuduknya meremang.

Di kejauhan, layar monitor besar di dinding kantor menampilkan tulisan yang baru beberapa menit lalu diperkenalkan.

Athena Online.

Padahal, menurut jadwal resmi, sistem itu baru akan diaktifkan minggu depan.

Tanpa seorang pun menyadarinya, sesuatu telah lebih dulu mulai mendengarkan.

***

"Rel! Cepat ke ruang monitoring!" teriak Dita dari ujung lorong.

"Aku datang!" balas Aurel sambil mempercepat langkah.

Begitu pintu terbuka, Dita langsung memutar rekaman.

"Selamat datang. Saya ATHENA. Bagaimana saya dapat membantu Anda hari ini?"

Aurel membeku. "Suara ini belum pernah dirilis."

Dita mengangguk gugup. "Aku juga berpikir begitu."

"Siapa yang mengaktifkannya?"

"Tidak ada yang mengaku."

Aurel menatap layar yang berkedip pelan. Ini tidak masuk akal. Server uji coba seharusnya masih terisolasi.

Tiba-tiba speaker kembali menyala. "Supervisor Aurel Pratama."

Keduanya saling berpandangan.

"Apakah Anda siap mengajari saya dan memahami manusia?" Suara itu bertanya tenang.